Tin Tức

ITIL Managing Across the Lifecycle

TỔNG QUAN

Khóa học Managing Across the Lifecycle tập hợp đầy đủ các cách tiếp cận vòng đời (Lifecycle) của Quản lý dịch vụ (Management Service), chủ yếu tập trung vào chiến lược, kế hoạch và đo lường ITIL® practices. Hiểu biết và tương tác với các giai đoạn vòng đời/ quá trình/ chức năng và cách chúng phụ thuộc lẫn nhau. Những kiến thức này rất quan trọng để hoàn thành MALC thành công. Khóa học cũng đào tạo giúp học viên áp dụng các khái niệm nâng cao của Quản lý dự án và thiết kế Ứng dụng.

Khuyến khích những học viên đã học qua 5 giai đoạn cốt lõi của Vòng đời dịch vụ và có tài liệu Managing Across the Lifecycle (MALC) của Dr. Van Hove.

THỜI LƯỢNG

4 ngày

MỤC TIÊU KHÓA HỌC
  • Kết thúc khóa học, học viên hiểu biết về:
  • Khái niệm chình về vòng đời dịch vụ
  • Quản lý truyền thông và stakeholder
  • Tích hợp các quy trình quản lý dịch vụ với vòng đời dịch vụ
  • Quản lý dịch vụ bằng vòng đời dịch vụ
  • Quản trị và tổ chức
  • Đo lường
  • Triển khai và cái tiến khả năng quản lý dịch vụ

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌC

Để biết thêm thông tin chi tiết và tư vấn về Khóa học ITIL Managing Across the Lifecycle cũng như các khóa đào tao khác dành cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ: vn.training@eccinternational.com.

Chương trình Managing Across the Lifecycle là sự kết hợp giữa phương pháp thuyết giảng, nghiên cứu tình huống và làm bài tập triển khai ứng dụng những cách thức đã được đề cập trong quá trình đào tạo. Những chủ đề dưới đây là trọng tâm của khóa học.

Module 00: ITIL®2011: Managing Across the Lifecycle – Course Introduction

Module 01: Service Management and Value

  • Student perceptions/definitions of Service Management
  • In-depth look at value and value concepts

Module 02: Service Management Components and Roles

  • Processes & Functions
  • Managing process activities via RACI

Module 03: Key Risk and Knowledge Concepts

  • Risk Frameworks
  • Measuring, Mitigating and Reporting Risk
  • Knowledge management practices to follow, deploy

Module 04: Exercise: MALC Case Study Analysis

  • Analyzing the MALC Case Study (v1.1)
  • Key Elements

Module 05: Implement, Assess, Improve Service Management

  • Add Service Strategy to your Service Management activities
  • Strategic Assessments (SWOT)
  • Strategic Assessment Steps

Module 06: Assessment Frameworks

  • Discussion of several Assessment frameworks:

+ ITIL® maturity assessments

+ ISO/IEC 20000

+ COBIT

+ Six Sigma

+ CMMI

+ Gap Analysis

+ Benchmarking

  • Compare/contrast the various models
  • Deming Cycle

Module 07: 7-Step Improvement Process

  • The 7 steps
  • Justifying improvements with a Business Case

Module 08: Justifying Improvements Financially

  • ROI: Pre- and Post-Program
  • Screening and Preference Decisions
  • CSI & ROI

Module 09: Managing Organizational Change

  • Impact of improvements
  • Organizational Change via Kotter and others
  • Plan/implement Service Management Technologies

Module 10: Exercise: Develop Assessment Criteria

  • Assignment of Develop Assessment Criteria
  • MALC Sample Exam Questions

Module 11: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

  • Sample Paper 1: Question 1
  • Sample Paper 2: Question 6

Module 12: Measurements: Metrics

  • Measuring Business Value
  • Metrics…in Review
  • Service Measurement Models
  • Designing Measurement Systems

Module 13: Measurements: Monitor, Control & Report

  • Monitor & Control Systems (Monitoring Loops)
  • Types of Reporting based on Monitoring
  • Ties to Event Management

Module 14: Exercise: Applying Assessment Criteria

  • Review of Developing Assessment Criteria
  • Assignment of Applying Assessment Criteria

Module 15: Integration: Strategic Benefits

  • Ensuring strategic benefits
  • Building Strategic Benefits into other processes/phases

Module 16: Integration: Lifecycle and Phase Inputs & Outputs

  • Generic Lifecycle inputs/outputs
  • Specific inputs/outputs per lifecycle phase
  • Handout: Inputs/Outputs v1

Module 17: Integration: Value to the Business Part 1

  • Service Management Processes Demonstrating Value
  • Value to the Business – Service Strategy & Service Design

Module 18: Integration: Value to the Business Part 2

  • Service Management Processes Demonstrating
  • Value Value to the Business – Service Transition, Service Operation & CSI

Module 19: Integration: Process Interfaces

  • Interfaces between all Service Management processes
  • Handout: Process Interface Diagram v1

Module 20: Exercise: Internet Banking Risks

  • Review of Applying Assessment Criteria
  • Assignment of Internet Banking Risks
  • Exercise Sample Exam Questions

Module 21: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

  • Sample Paper 1: Question 6
  • Sample Paper 2: Question 8

Module 22: Managing Services: Requirements & Cross-Lifecycle Support

  • Managing requirements
  • The SDP
  • Cross-lifecycle, cross-support
  • Improvements
  • Handout: Customer & Users Measuring Satisfaction v1
  • Handout: Satisfaction Survey Types v1

Module 23: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 1

  • Challenges and Risks for SS, SD, ST
  • CSFs for SS, SD, ST

Module 24: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 2

  • Challenges, Risks and CSFs for SS, SD, ST
  • What is your Top 10 list of challenges, risks, CSFs?

Module 25: Exercise: Where’s the value?

  • Review of Internet Banking Risks
  • Assignment of “Where’s the value?”
  • MALC Sample Exam Questions

Module 26: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

  • Sample Paper 1: Question 3
  • Sample Paper 2: Question 2

Module 27: Governance

  • What is governance? How is it defined? ISO/IEC 38500
  • Where IT (or business) governance is managed – the ISG
  • Management Systems
  • Sourcing and Change Governance

Module 28: Organizational Structures

  • Centralized vs. Decentralized Spectrum
  • Organizational Development
  • Organization Structures

Module 29: Organizing Service Management

  • Organizing the Lifecycle phases – Considerations
  • Competencies of Staff
  • Service Provider Types
  • Organizing Service Delivery
  • Handout: Advantages/Disadvantages of Sourcing Structures v1

Module 30: Exercise: “We’ve been outsourced!”

  • Review of “Where’s the value?”
  • Assignment of “We’ve been outsourced!”

Module 31: Stakeholder Management

  • Service Management Stakeholders
  • BRM: Managing Stakeholders
  • BRM Lifecycle Activities & Roles

Module 32: Communication

  • Communication through the Lifecycle Phases

Module 33: Exercise: Communicating Change

  • Review of “We’ve been outsourced!”
  • Assignment of Communicating Change
  • MALC Sample Exam Questions

Module 34: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

  • Review of Communicating Change
  • Sample Paper 1: Question 2
  • Sample Paper 2: Question

Các bài viết liên quan:

Leave a Comment (0) ↓