Tin Tức

ITIL Operational Support & Analysis (ITIL OSA)

Tổng quan

ITIL Operational Support and Analysis (OSA) là một trong các chứng chỉ của nhánh ITIL Service Capability. Chương trình này tập trung vào các ứng dụng thực tiễn của OSA để quản lý sự kiện, sự cố, yêu cầu, vấn đề, truy cập, kĩ thuật, điều hành CNTT và quản lý ứng dụng.

Nội dung khóa học này chủ yếu dựa vào hướng dẫn best practice trong chương trình ITIL Service Operation.

Khóa học ITIL OSA dạy cho tổ chức hoặc cá nhân cách quản lý điều hành CNTT mỗi ngày và tích lũy kiến thức để ứng dụng các quy trình ITIL giúp cung cấp và hỗ trợ dịch vụ đến khách hàng.

Khóa học cũng bao gồm các vấn đề liên quan đến con người, các mối quan hệ, thủ tục và cơ sở hạ tầng kĩ thuật cần thiết để chắc chắn rằng tổ chức hoặc chương trình có thể cung cấp giá trị cao nhất và chi phí dịch vụ CNTT tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thời lượng

3 ngày

Mục tiêu học tập

Sau khi kết thúc khóa học này, bạn sẽ có thể:

  •  Chuẩn bị và vượt qua kì thi ITIL Operational Support and Analysis (OSA)
  • Hiểu được các hoạt động chính của quy trình ITIL OSA • Thành công áp dụng các quy trình ITIL OSA
  • Đánh giá những thách thức, yếu tố thành công quan trọng và rủi ro
  • Thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách sử dụng ITIL best practice
  • Phân tích sự cố và xác định mô hình sự cố hay gặp
  • Áp dụng các kỹ thuật giải quyết vấn đề và điều tra nguyên nhân
  • Xác định các giao diện toàn diện
  • Thiết kế một quy trình quản lý truy cập

Đối tượng học viên

Khóa học này phù hợp cho những ai muốn đạt chứng chỉ ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis.

Đề cương chi tiết

Để biết thêm thông tin chi tiết và tư vấn Khóa học ITIL Operational Support and Analysis cũng như các khóa đào tao khác dành cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ: vn.training@eccinternational.com.

Khóa học ITIL Operational Support and Analysis được giảng dạy kết hợp sự hướng dẫn của giảng viên, các case study và bài tập thực hành được thảo luận trong quá trình giảng dạy. Đề cương chi tiết dưới đây là những chủ đề tập trung của chương trình giảng dạy.

Giới thiệu tổng quan:

  • Thực hành quản lý dịch vụ
  • Đề xuất giá trị dịch vụ
  • Vai trò của quy trình hỗ trợ vận hành và phân tích các hoạt động trong vòng đời dịch vụ
  • Hỗ trợ vận hành và phân tích hỗ trợ như thế nào cho vòng đời dịch vụ

Quy trình vận hành dịch vụ cốt lõi

  • Quản lý các sự kiện
  • Mục đích, mục tiêu của Quản lý sự kiện
  • Giải thích quá trình kích hoạt, đầu vào, đầu ra và các giao diện quy trình
  • Sử dụng các thước đo để kiểm tra mức độ hiệu quả
  • Sử dụng các công cụ giám sát chủ động và thụ động

Quản lý sự cố

  • Quản lý sự cố trong vòng đời
  • Xác định quy trình các hoạt động, phương pháp và kỹ thuật, cách chúng liên quan đến vòng đời dịch vụ.
  • Tương tác với các dịch vụ thiết kế
  • Quản lý sự cố liên quan đến quản lý thông tin

Yêu cầu hoàn thành

  • Phạm vi các quy trình
  • Các chính sách, nguyên tắc và các yêu cầu về các khái niệm
  • Đối phó với yêu cầu dịch vụ từ người sử dụng
  • Làm thế nào số liệu có thể xác minh tính hiệu quả và hiệu quả của quy trình yêu cầu hoàn thành

Quản lý các vấn đề

  • Các mục tiêu của quy trình quản lý các vấn đề
  • Quản lý vòng đời của các vấn đề
  • Giá trị kinh doanh và vòng đời dịch vụ
  • Xác định kích hoạt, đầu vào và đầu ra cho các quy trình khác
  • Phân tích số liệu để kiểm tra hiệu quả

Quản lý truy cập

  • Chính sách, nguyên tắc và khái niệm cơ bản
  • Quản lý quyền truy cập
  • Phân biệt quản lý truy cập và thông tin
  • Kỹ năng quản lý
  • Thực hiện bảo mật và quản lý sẵn có
  • Các chính sách
  • Thách thức và các yếu tố thành công
  • Xây dựng các thước đo để đảm bảo chất lượng quy trình

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • Xây dựng mục tiêu của chăm sóc khách hàng
  • Cơ cấu tổ chức và lựa chọn nhân sự
  • Cung cấp một điểm duy nhất tiếp xúc
  • Đo lường tính hiệu quả và hiệu quả
  • Tác động của chăm sóc khách hàng vào nhận thức của khách hàng
  • Lý do và các điều kiện để gia công các bàn dịch vụ

Chức năng Vận hành dịch vụ

  • Chức năng của quản lý kỹ thuật, vận hành hệ thống IT
  • Quản lý và ứng dụng quản lý
  • Các chức năng hỗ trợ vận hành như thế nào.
  • Hỗ trợ và phân tích
  • Xác định vai trò của mỗi chức năng
  • Phân biệt mục tiêu của mỗi chức năng
  • Phân tích chức năng của các hoạt động

Sự cân nhắc ứng dụng công nghệ

  • Điểm chung của các yêu cầu công nghệ
  • Tiêu chuẩn đánh giá công nghệ và công cụ để thực hiện quy trình
  • Kế hoạch và thực hiện công nghệ quản lý dịch vụ
  • Đánh giá và quản lý dự án, rủi ro và biên chế để thực hiện quy trình
  • Xác định các yếu tố thành công và rủi rỏ liên quan đến triển khai và thực hiện quy trình.

Thực hiện cân nhắc

  • Quản lý thay đổi trong Vận hành dịch vụ
  • Triển khai thực hiện các khía cạnh của dịch vụ
  • Vận hành và quản lý dự án
  • Đánh giá và quản lý rủi ro trong vận hành dịch vụ
  • Cân nhắc các nhân viên vận hành trong thiết kế dịch vụ và chuyển tiếp
  • Làm thế nào để lập kế hoạch và thực hiện công nghệ quản lý dịch vụ
Leave a Comment (0) ↓