Tin Tức

ITIL Service Operation

TỔNG QUAN

Khóa học ITIL Service Operation cung cấp kiến thức tập trung trong những chủ đề mới và chủ đề được sửa đổi trong ITIL® 2011. Khóa học hướng tới những học viên đang làm việc trong lĩnh vực Service Operation (SO) , cần những kiến thức sâu rộng hơn về khái niệm, quy trình và các hoạt động liên quan đến trách nhiệm quản lí, làm sao để sử dụng chúng đế cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khóa học cũng tập trung vào các khía cạnh quản lý và kiểm soát môi trường điều hành.

THỜI LƯỢNG

3 ngày

MỤC TIÊU KHỎA HỌC

Kết thúc khóa đào tạo, học viên có khả năng:

  • Phân biệt được Vòng đời dịch vụ và Quản lý dịch vụ: Hiểu Vòng đời dịch vụ và các mục tiêu và giá trị kinh doanh cho từng giai đoạn trong vòng đời; hiểu rõ, nhuần nhuyễn “dịch vụ” và có thể giải thích các khái niệm về quản lý dịch vụ
  • Diễn giải được nguyên tắc cơ bản của Service Operation: hiểu các nguyên tắc và hướng dẫn thông dụng mà có ảnh hưởng đến kết quả/ chức năng của quá trình với các hoạt động hỗ trợ tập trung và hoạt động cải tiến
  • Nhận biết quy trình và chức năng SO: biết được khía cạnh quản lý và giám sát của quá trình SO cũng như các hoạt động điều hành được chia sẻ bằng Vòng đời dịch vụ. Thảo luận về vai trò và trách nhiệm (và mối quan hệ với quy trình Service Management), thách thức, yếu tố thành công và rủi ro với mỗi quy trình. Những quy trình và chức năng:

+ Quản lý event

+ Quản lý sự cố

+ Hoàn thiện yêu cầu

+ Quản lý vấn đề

+ Quản lý truy cập

+ Trung tâm hỗ trợ khách hàng

+ Quản lý kĩ thuật Quản lý điều hành CNTT (Kiếm soát điều hành CNTT, Quản lý cơ sở)

+ Quản lý ứng dụng

  • Thảo luận về các hoạt độn SO thông dụng: Biết được vai trò và trách nhiệm của mỗi hoạt động (ví dụ: Monitoring and Control, Network Management, Storage and Archive, Desktop Support, Middleware Management, vâng vâng..) và đầu vào trong tất cả giai đoạn của Vòng đời
  • Hiểu được kĩ thuật và biết vận hành: hiểu được vai trò của kĩ thuật trong SO và biết khái niệm đó ảnh hưởng lớn như thế nào vào quy trình/chức năng vận hành SO

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌC

Để biết thêm thông tin chi tiết và tư vấn về Khóa học ITIL Service Operation cũng như các khóa đào tao khác dành cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ: vn.training@eccinternational.com.

Chương trình ITIL Service Operation là sự kết hợp giữa phương pháp thuyết giảng, nghiên cứu tình huống và làm bài tập triển khai ứng dụng những cách thức đã được đề cập trong quá trình đào tạo. Những chủ đề dưới đây là trọng tâm của khóa học.

Module 00: Course Introduction

Module 01: Exam Tips

  • Understanding the exam process
  • Exam questions and grading
  • Taking the exam
  • Using the practice exams

Module 02: Service Management as a Practice

  • Components of the Service Lifecycle
  • What is a Service?
  • What Comprises Value?
  • What is Service Management?
  • A Process
  • Generic Roles

Module 03: Overview of Service Operation (SO)

  • Purpose, Objectives, Scope of SO
  • SO – Value to the Business
  • Service Operation Challenges
  • Service Operation Critical Success Factors
  • Service Operation Risks

Module 04: Exercise: ITSM and Failure

Module 05: Service Operation Principles Part 1

  • Achieving Balance in Service Operation
  • Providing Good Service
  • Involvement in Other Lifecycle Phases
  • Operational Health
  • Communication

Module 06: Service Operation Principles Part 2

  • Documentation
  • SO Inputs and Outputs
  • Generic Technology Considerations
  • Exercise: “That’s Good Enough for Me”

Module 07: Monitoring and Control Part 1

  • Monitor Control Loops

+ Simple

+ Complex

+ ITSM

Module 08: Monitoring and Control Part 2

  • Defining Objectives for Monitoring Control
  • Types of Monitoring and Reporting
  • Measurement, Metrics and KPIs

Module 09: Common SO Activities Part 1

  • IT Operations
  • Server & Mainframe Management and Support
  • Network Management
  • Storage & Archive
  • Database Administration
  • Directory Services Management
  • Desktop & Mobile Device Support
  • Middleware Management
  • Internet/Web Management
  • Facilities & Data Center Management

Module 10: Common SO Activities Part 2

  • Operational Activities in other Lifecycle Phases
  • Improvement of Operational Activities

Module 11: EXERCISE: ITSM Monitor Control Loop

Module 12: Event Management Part 1

  • Purpose & Objectives
  • Value to the Business
  • Policies/Principles/Basic Concepts
  • Process Overview
  • Roles

Module 13: Event Management Part 2

  • Triggers, Inputs/Outputs & Interfaces
  • Metrics
  • Designing for Event Management
  • Technology Consideration

Module 14: Request Fulfillment (RF)

  • Purpose/Objective/Scope
  • Value to the Business
  • Policies/Principles/Basic Concepts
  • Process Overview
  • Roles

Module 15: Request Fulfillment (RF) Part 2

  • Triggers, Inputs/Outputs & Interfaces
  • Metrics
  • Technology Considerations

Module 16: Incident Management (IM) Part 1

  • Purpose & Objectives
  • Value to the Business
  • Policies/Principles/Basic Concepts
  • Process Overview
  • Roles

Module 17: Incident Management (IM) Part 2

  • Triggers, Inputs/Outputs &Interfaces
  • Metrics
  • Technology Considerations

Module 18: Problem Management (PM) Part 1

  • Purpose & Objectives
  • Value to the Business
  • Policies/Principles/Basic Concepts
  • Process Overview
  • Roles

Module 19: Problem Management (PM) Part 2

  • Triggers, Inputs/Outputs & Interfaces
  • Metrics
  • Technology Considerations

Module 20: Access Management (AccM) Part 1

  • Purpose & Objectives
  • Value to the Business
  • Policies/Principles/Basic Concepts
  • Process Overview
  • Roles

Module 21: Access Management (AccM) Part 2

  • Triggers, Inputs/Outputs & Interfaces
  • Metrics
  • Technical Considerations

Module 22: Service Desk (SD) Part 1

  • SD – Purpose/Goal/Objective
  • Role of the Service Desk
  • Organizational Structures

Module 23: Service Desk (SD) Part 2

  • Staffing Options
  • Management Roles
  • Metrics
  • Outsourcing

Module 24: Technical Management (TM)

  • Technical Management Role
  • Activities
  • Design/Maintenance/Support
  • Management Roles
  • Metrics
  • Documentation

Module 25: IT Operations Management (ITOM)

  • Operations Management Role
  • Management Roles
  • Metrics
  • Documentation

Module 26: Application Management (AM)

  • Application Management Role
  • Activities
  • Application Management Lifecycle
  • Application Management Organization
  • Management Roles
  • Metrics
  • Documentation

Module 27: SO Organizational Structures

  • Technical Specialization
  • Activity, Process and Geography Based
  • Hybrid

Module 28: Implementation Considerations

  • Managing Change
  • SO & Project Management
  • Assessing & Managing Risk
  • Operational Staff in Service Design & Transition
  • Planning & Implementing SM Technologies

Related Post

Leave a Comment (0) ↓