Danh tiếng xấu có ảnh hưởng lớn đối với các doanh nghiệp – từ hình ảnh thương hiệu đến các hiệu ứng tiền tệ. Một thương hiệu đang thành công trong công việc kinh doanh của họ cũng có thể bị đổ vỡ chỉ với một tia xấu danh tiếng.
Cũng giống như những gì đã xảy ra với nhà thiết kế thời trang nổi tiếng Kenneth Cole vào năm 2012, khi anh ấy tweet và quảng bá dòng quần áo mới của anh ấy trong khi những cuộc biểu tình vẫn tiếp diễn ở Ai Cập năm đó. Đã có làn sóng phản ứng dữ dội dẫn đến việc Cole đã phải gửi một lời xin lỗi trên Facebook.
United Airlines cũng đã có trải nghiệm nó một cách khó khăn. Nhạc sĩ, David Carroll, phát hành bài hát có tên là “United Breaks Guitars” chia sẻ kinh nghiệm của ông về việc làm hỏng những cây đàn guitar quý giá của anh ta trong chuyến đi của United Airlines. Video của ông đã lan khắp Internet và có 15 triệu lượt xem trên YouTube. Và việc truyền bá video này đã làm United Airlines tổn thất 180 triệu USD hoặc 10% cổ phiếu hàng tuần của họ.
Đơn giản chỉ cần đặt danh tiếng thương hiệu xác định lòng tin của khách hàng đối với công ty của bạn. Điều quan trọng là vì điều này sẽ thúc đẩy khách hàng của bạn có hay không, sẽ mua hoặc tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Contents
Các nguyên nhân phổ biến khiến danh tiếng thương hiệu bị mất uy tín
Đánh giá của khách hàng không chính xác / Các lỗi của Dịch vụ Khách hàng
Hàng tá những đánh giá tồi về hoạt động kinh doanh của bạn sẽ gây ra một thảm họa. Có rất nhiều lý do tại sao, nhưng điều này chủ yếu xuất phát từ hành động phục vụ tệ với khách hàng hoặc khách hàng trải nghiệm xấu với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Theo Grade.us, 80% khách hàng sẽ không mua hàng từ một doanh nghiệp bị đánh giá tiêu cực.
Nếu điều này càng gia tăng, nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn mất đầu tư, và tệ hơn, mất tất cả đối tác của bạn. Theo một nghiên cứu của Cone Communications, bốn trong số năm khách hàng sẽ tìm doanh nghiệp khác khi họ thấy rằng doanh nghiệp của bạn đã bị đánh giá tiêu cực. Điều này chiếm tới 80% khách hàng tiềm năng của bạn và đủ lớn để làm lay động cấu trúc kinh doanh của bạn.
Đạo đức kinh doanh
Vào thời đại ngày nay, bất kỳ hoạt động kinh doanh bất hợp pháp nào cũng có thể lan rộng ra như cháy rừng, đặc biệt là nếu điều này trái ngược với ý nghĩa của công ty. Một sự đánh giá sai lầm của nhân viên có thể ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu của cả doanh nghiệp.
Điều này có thể dẫn đến khủng hoảng nghiêm trọng như mất nguồn tài chính và trả nợ tín nhiệm. Dựa trên một nghiên cứu của tạp chí Corporate Responsibility Magazine (CRM), những mâu thuẫn về mặt đạo đức như công bố các vụ bê bối về môi trường, công khai các hành vi phạm tội, không nhớ các sản phẩm bị lỗi và tiết lộ công khai sự phân biệt đối xử ở nơi làm việc có thể là những lý do gây tổn hại nhất cho danh tiếng doanh nghiệp.
Sự hài lòng của nhân viên thấp
Cuối cùng, sự hài lòng của nhân viên thấp có thể ảnh hưởng đến việc tuyển dụng của bạn. Thu hút các ứng cử viên hàng đầu có thể là một cuộc đấu tranh cho các doanh nghiệp có tiếng tăm xấu.
Các con số thống kê
- Phải mất khoảng 10-12 đánh giá tích cực để chống lại một đánh giá tiêu cực duy nhất.
- 84% trong số 269 giám đốc điều hành nói rằng CEO nên giải quyết vấn đề khi có rủi ro uy tín.
- Trong đánh giá uy tín thông qua các phương tiện truyền thông, 20% câu chuyện tích cực được các cổng thông tin đăng tải, trong khi các đánh giá tiêu cực không nên vượt quá 10%.
- Mỗi ngôi sao tăng lên trong một đánh giá trực tuyến dẫn đến doanh thu tăng 5-9%.
- Cùng với đó, có 18% sự khác biệt về doanh thu giữa các doanh nghiệp được đánh giá ba sao với một doanh nghiệp được đánh giá năm sao.
Những gì bạn nên làm?
Giải quyết vấn đề về uy tín
Nghe các nhà phê bình của bạn. Theo dõi mọi thứ họ đang nói và phân loại chúng thành các nhóm. Từ đó, bạn có thể giải quyết chúng bằng cách giải pháp thông minh. Một điều nhà phê bình ghét là vấn đề của họ đang bị bỏ qua bởi các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp lớn.
Tham gia hoặc nâng cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR)
Mặc dù nó có thể không khôi phục hoàn toàn trở lại danh tiếng thương hiệu của bạn tới một trăm phần trăm, khách hàng và nhân viên của bạn sẽ đánh giá cao một công ty nỗ lực để làm điều gì đó tích cực trên thế giới này.
Trong một cuộc khảo sát của CRM, 72% số ứng viên muốn làm việc cho một công ty ưu tiên cho CSR.
Trở lại với những gì làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc
Khi gặp khủng hoảng, điều cần nhất của một doanh nghiệp là giữ vững tinh thần. Nhắc nhở bạn làm gì cho những khách hàng này đến với bạn đầu tiên. Tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách bắt đầu với dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Sau khi đọc danh tiếng xấu có thể làm gì cho doanh nghiệp của bạn, có những khoá đào tạo quản lý rủi ro doanh nghiệp mà doanh nghiệp của bạn có thể đăng ký như Nhà hoạch định Truyền thông Khủng hoảng của APEX. Trong đó tập hợp 101 cuộc quản lý khủng hoảng và giải quyết nó một lần và cho tất cả làm thế nào để đối phó với phản ứng tiêu cực này mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Nguồn: http://apexgloballearning.com/blog/cost-of-bad-reputation-infographic/
Ban biên tập: Ecci Việt Nam
