Mục lục bài viết
TỔNG QUAN
Khóa học Managing Across the Lifecycle tập hợp đầy đủ các cách tiếp cận vòng đời (Lifecycle) của Quản lý dịch vụ (Management Service), chủ yếu tập trung vào chiến lược, kế hoạch và đo lường ITIL® practices. Hiểu biết và tương tác với các giai đoạn vòng đời/ quá trình/ chức năng và cách chúng phụ thuộc lẫn nhau. Những kiến thức này rất quan trọng để hoàn thành MALC thành công. Khóa học cũng đào tạo giúp học viên áp dụng các khái niệm nâng cao của Quản lý dự án và thiết kế Ứng dụng.
Khuyến khích những học viên đã học qua 5 giai đoạn cốt lõi của Vòng đời dịch vụ và có tài liệu Managing Across the Lifecycle (MALC) của Dr. Van Hove.
THỜI LƯỢNG
4 ngày
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Kết thúc khóa học, học viên hiểu biết về:
- Khái niệm chình về vòng đời dịch vụ
- Quản lý truyền thông và stakeholder
- Tích hợp các quy trình quản lý dịch vụ với vòng đời dịch vụ
- Quản lý dịch vụ bằng vòng đời dịch vụ
- Quản trị và tổ chức
- Đo lường
- Triển khai và cái tiến khả năng quản lý dịch vụ
ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌC
Để biết thêm thông tin chi tiết và tư vấn về Khóa học ITIL Managing Across the Lifecycle cũng như các khóa đào tao khác dành cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ: vn.training@eccinternational.com.
Chương trình Managing Across the Lifecycle là sự kết hợp giữa phương pháp thuyết giảng, nghiên cứu tình huống và làm bài tập triển khai ứng dụng những cách thức đã được đề cập trong quá trình đào tạo. Những chủ đề dưới đây là trọng tâm của khóa học.
Module 00: ITIL®2011: Managing Across the Lifecycle – Course Introduction
Module 01: Service Management and Value
Student perceptions/definitions of Service Management
In-depth look at value and value concepts
Module 02: Service Management Components and Roles
Processes & Functions
Managing process activities via RACI
Module 03: Key Risk and Knowledge Concepts
Risk Frameworks
Measuring, Mitigating and Reporting Risk
Knowledge management practices to follow, deploy
Module 04: Exercise: MALC Case Study Analysis
Analyzing the MALC Case Study (v1.1)
Key Elements
Module 05: Implement, Assess, Improve Service Management
Add Service Strategy to your Service Management activities
Strategic Assessments (SWOT)
Strategic Assessment Steps
Module 06: Assessment Frameworks
Discussion of several Assessment frameworks:
+ ITIL® maturity assessments
+ ISO/IEC 20000
+ COBIT
+ Six Sigma
+ CMMI
+ Gap Analysis
+ Benchmarking
Compare/contrast the various models
Deming Cycle
Module 07: 7-Step Improvement Process
The 7 steps
Justifying improvements with a Business Case
Module 08: Justifying Improvements Financially
ROI: Pre- and Post-Program
Screening and Preference Decisions
CSI & ROI
Module 09: Managing Organizational Change
Impact of improvements
Organizational Change via Kotter and others
Plan/implement Service Management Technologies
Module 10: Exercise: Develop Assessment Criteria
Assignment of Develop Assessment Criteria
MALC Sample Exam Questions
Module 11: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions
Sample Paper 1: Question 1
Sample Paper 2: Question 6
Module 12: Measurements: Metrics
Measuring Business Value
Metrics…in Review
Service Measurement Models
Designing Measurement Systems
Module 13: Measurements: Monitor, Control & Report
Monitor & Control Systems (Monitoring Loops)
Types of Reporting based on Monitoring
Ties to Event Management
Module 14: Exercise: Applying Assessment Criteria
Review of Developing Assessment Criteria
Assignment of Applying Assessment Criteria
Module 15: Integration: Strategic Benefits
Ensuring strategic benefits
Building Strategic Benefits into other processes/phases
Module 16: Integration: Lifecycle and Phase Inputs & Outputs
Generic Lifecycle inputs/outputs
Specific inputs/outputs per lifecycle phase
Handout: Inputs/Outputs v1
Module 17: Integration: Value to the Business Part 1
Service Management Processes Demonstrating Value
Value to the Business – Service Strategy & Service Design
Module 18: Integration: Value to the Business Part 2
Service Management Processes Demonstrating
Value Value to the Business – Service Transition, Service Operation & CSI
Module 19: Integration: Process Interfaces
Interfaces between all Service Management processes
Handout: Process Interface Diagram v1
Module 20: Exercise: Internet Banking Risks
Review of Applying Assessment Criteria
Assignment of Internet Banking Risks
Exercise Sample Exam Questions
Module 21: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions
Sample Paper 1: Question 6
Sample Paper 2: Question 8
Module 22: Managing Services: Requirements & Cross-Lifecycle Support
Managing requirements
The SDP
Cross-lifecycle, cross-support
Improvements
Handout: Customer & Users Measuring Satisfaction v1
Handout: Satisfaction Survey Types v1
Module 23: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 1
Challenges and Risks for SS, SD, ST
CSFs for SS, SD, ST
Module 24: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 2
Challenges, Risks and CSFs for SS, SD, ST
What is your Top 10 list of challenges, risks, CSFs?
Module 25: Exercise: Where’s the value?
Review of Internet Banking Risks
Assignment of “Where’s the value?”
MALC Sample Exam Questions
Module 26: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions
Sample Paper 1: Question 3
Sample Paper 2: Question 2
Module 27: Governance
What is governance? How is it defined? ISO/IEC 38500
Where IT (or business) governance is managed – the ISG
Management Systems
Sourcing and Change Governance
Module 28: Organizational Structures
Centralized vs. Decentralized Spectrum
Organizational Development
Organization Structures
Module 29: Organizing Service Management
Organizing the Lifecycle phases – Considerations
Competencies of Staff
Service Provider Types
Organizing Service Delivery
Handout: Advantages/Disadvantages of Sourcing Structures v1
Module 30: Exercise: “We’ve been outsourced!”
Review of “Where’s the value?”
Assignment of “We’ve been outsourced!”
Module 31: Stakeholder Management
Service Management Stakeholders
BRM: Managing Stakeholders
BRM Lifecycle Activities & Roles
Module 32: Communication
Communication through the Lifecycle Phases
Module 33: Exercise: Communicating Change
Review of “We’ve been outsourced!”
Assignment of Communicating Change
MALC Sample Exam Questions
Module 34: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions
Review of Communicating Change
Sample Paper 1: Question 2
Sample Paper 2: Question
Ban biên tập: Ecci
