ITIL Managing Across the Lifecycle

ITIL Managing Across the Lifecycle

TỔNG QUAN

Khóa học Managing Across the Lifecycle tập hợp đầy đủ các cách tiếp cận vòng đời (Lifecycle) của Quản lý dịch vụ (Management Service), chủ yếu tập trung vào chiến lược, kế hoạch và đo lường ITIL® practices. Hiểu biết và tương tác với các giai đoạn vòng đời/ quá trình/ chức năng và cách chúng phụ thuộc lẫn nhau. Những kiến thức này rất quan trọng để hoàn thành MALC thành công. Khóa học cũng đào tạo giúp học viên áp dụng các khái niệm nâng cao của Quản lý dự án và thiết kế Ứng dụng.

Khuyến khích những học viên đã học qua 5 giai đoạn cốt lõi của Vòng đời dịch vụ và có tài liệu Managing Across the Lifecycle (MALC) của Dr. Van Hove.

THỜI LƯỢNG

4 ngày

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

Kết thúc khóa học, học viên hiểu biết về:

  • Khái niệm chình về vòng đời dịch vụ
  • Quản lý truyền thông và stakeholder
  • Tích hợp các quy trình quản lý dịch vụ với vòng đời dịch vụ
  • Quản lý dịch vụ bằng vòng đời dịch vụ
  • Quản trị và tổ chức
  • Đo lường
  • Triển khai và cái tiến khả năng quản lý dịch vụ

ĐỀ CƯƠNG KHÓA HỌC

Để biết thêm thông tin chi tiết và tư vấn về Khóa học ITIL Managing Across the Lifecycle cũng như các khóa đào tao khác dành cho doanh nghiệp, vui lòng liên hệ: vn.training@eccinternational.com.

Chương trình Managing Across the Lifecycle là sự kết hợp giữa phương pháp thuyết giảng, nghiên cứu tình huống và làm bài tập triển khai ứng dụng những cách thức đã được đề cập trong quá trình đào tạo. Những chủ đề dưới đây là trọng tâm của khóa học.

Module 00: ITIL®2011: Managing Across the Lifecycle – Course Introduction

Module 01: Service Management and Value

Student perceptions/definitions of Service Management
In-depth look at value and value concepts

Module 02: Service Management Components and Roles

Processes & Functions
Managing process activities via RACI

Module 03: Key Risk and Knowledge Concepts

Risk Frameworks
Measuring, Mitigating and Reporting Risk
Knowledge management practices to follow, deploy

Module 04: Exercise: MALC Case Study Analysis

Analyzing the MALC Case Study (v1.1)
Key Elements

Module 05: Implement, Assess, Improve Service Management

Add Service Strategy to your Service Management activities
Strategic Assessments (SWOT)
Strategic Assessment Steps

Module 06: Assessment Frameworks

Discussion of several Assessment frameworks:

+ ITIL® maturity assessments

+ ISO/IEC 20000

+ COBIT

+ Six Sigma

+ CMMI

+ Gap Analysis

+ Benchmarking

Compare/contrast the various models
Deming Cycle

Module 07: 7-Step Improvement Process

The 7 steps
Justifying improvements with a Business Case

Module 08: Justifying Improvements Financially

ROI: Pre- and Post-Program
Screening and Preference Decisions
CSI & ROI

Module 09: Managing Organizational Change

Impact of improvements
Organizational Change via Kotter and others
Plan/implement Service Management Technologies

Module 10: Exercise: Develop Assessment Criteria

Assignment of Develop Assessment Criteria
MALC Sample Exam Questions
Module 11: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

Sample Paper 1: Question 1
Sample Paper 2: Question 6

Module 12: Measurements: Metrics

Measuring Business Value
Metrics…in Review
Service Measurement Models
Designing Measurement Systems

Module 13: Measurements: Monitor, Control & Report

Monitor & Control Systems (Monitoring Loops)
Types of Reporting based on Monitoring
Ties to Event Management

Module 14: Exercise: Applying Assessment Criteria

Review of Developing Assessment Criteria
Assignment of Applying Assessment Criteria

Module 15: Integration: Strategic Benefits

Ensuring strategic benefits
Building Strategic Benefits into other processes/phases

Module 16: Integration: Lifecycle and Phase Inputs & Outputs

Generic Lifecycle inputs/outputs
Specific inputs/outputs per lifecycle phase
Handout: Inputs/Outputs v1

Module 17: Integration: Value to the Business Part 1

Service Management Processes Demonstrating Value
Value to the Business – Service Strategy & Service Design

Module 18: Integration: Value to the Business Part 2

Service Management Processes Demonstrating
Value Value to the Business – Service Transition, Service Operation & CSI

Module 19: Integration: Process Interfaces

Interfaces between all Service Management processes
Handout: Process Interface Diagram v1

Module 20: Exercise: Internet Banking Risks

Review of Applying Assessment Criteria
Assignment of Internet Banking Risks
Exercise Sample Exam Questions

Module 21: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

Sample Paper 1: Question 6
Sample Paper 2: Question 8

Module 22: Managing Services: Requirements & Cross-Lifecycle Support

Managing requirements
The SDP
Cross-lifecycle, cross-support
Improvements
Handout: Customer & Users Measuring Satisfaction v1
Handout: Satisfaction Survey Types v1

Module 23: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 1

Challenges and Risks for SS, SD, ST
CSFs for SS, SD, ST

Module 24: Managing Services: Challenges, Risks, CSFs Part 2

Challenges, Risks and CSFs for SS, SD, ST
What is your Top 10 list of challenges, risks, CSFs?

Module 25: Exercise: Where’s the value?

Review of Internet Banking Risks
Assignment of “Where’s the value?”
MALC Sample Exam Questions

Module 26: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

Sample Paper 1: Question 3
Sample Paper 2: Question 2

Module 27: Governance

What is governance? How is it defined? ISO/IEC 38500
Where IT (or business) governance is managed – the ISG
Management Systems
Sourcing and Change Governance

Module 28: Organizational Structures

Centralized vs. Decentralized Spectrum
Organizational Development
Organization Structures

Module 29: Organizing Service Management

Organizing the Lifecycle phases – Considerations
Competencies of Staff
Service Provider Types
Organizing Service Delivery
Handout: Advantages/Disadvantages of Sourcing Structures v1

Module 30: Exercise: “We’ve been outsourced!”

Review of “Where’s the value?”
Assignment of “We’ve been outsourced!”

Module 31: Stakeholder Management

Service Management Stakeholders
BRM: Managing Stakeholders
BRM Lifecycle Activities & Roles

Module 32: Communication

Communication through the Lifecycle Phases

Module 33: Exercise: Communicating Change

Review of “We’ve been outsourced!”
Assignment of Communicating Change
MALC Sample Exam Questions

Module 34: Exercise Review: MALC Sample Exam Questions

Review of Communicating Change
Sample Paper 1: Question 2
Sample Paper 2: Question

Ban biên tập: Ecci Việt Nam

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *